Guillermo S. Miñan Olivos, Claudia N. Marrujo Ingunza

Memorias de la Vigésima Tercera Conferencia Iberoamericana en Sistemas, Cibernética e Informática: CISCI 2024, pp. 513-520 (2024); https://doi.org/10.54808/CISCI2024.01.513

Guillermo S. Miñan Olivos
Centro de Investigación IntiLab, Universidad de Ciencias y Humanidades, Los Olivos, Lima, Perú

Claudia N. Marrujo Ingunza
Centro de Investigación IntiLab, Universidad de Ciencias y Humanidades, Los Olivos, Lima, Perú

Cite this paper as:
Miñan Olivos, G. S., Marrujo Ingunza, C. N. (2024). Calidad de Servicio y Satisfacción al Cliente en una MYPE Peruana. En N. Callaos, Jesús de la Fuente Arias, J. Horne, B. Sánchez, A. Tremante (Eds.), Memorias de la Vigésima Tercera Conferencia Iberoamericana en Sistemas, Cibernética e Informática: CISCI 2024, pp. 513-520. International Institute of Informatics and Cybernetics. https://doi.org/10.54808/CISCI2024.01.513

El objetivo de este estudio fue determinar la existencia de una relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una micro o pequeña empresa (MYPE) peruana. Para ello, se seleccionó una muestra de 80 clientes de la MYPE en cuestión, a quienes se les aplicó un cuestionario estructurado basado en las variables y dimensiones relevantes. El cuestionario incluyó 22 ítems enfocados en la calidad de servicio y 8 ítems destinados a evaluar la satisfacción del cliente. La metodología adoptada fue aplicada, con un diseño no experimental, transversal y correlacional, bajo un enfoque cuantitativo. Tres expertos validaron el instrumento utilizado, y se llevó a cabo un análisis de confiabilidad utilizando el coeficiente Alfa de Cronbach. Los hallazgos revelaron que el coeficiente de correlación R de Pearson fue de 0,723, indicando una correlación fuerte entre las variables de calidad de servicio y satisfacción del cliente. Además, en lo que respecta a la dimensión de rendimiento percibido y calidad del servicio, el valor de la técnica R de Pearson fue de 0,700, lo que sugiere una correlación significativa entre el rendimiento percibido y la calidad del servicio ofrecido por la MYPE estudiada.