M. A. Rodríguez Alza, S. Pascual Panduro, L. Sánchez Puelles

Memorias de la Décima Cuarta Conferencia Iberoamericana de Complejidad, Informática y Cibernética: CICIC 2024, pp. 237-242 (2024); https://doi.org/10.54808/CICIC2024.01.237

M. A. Rodríguez Alza
Universidad Privada del Norte, Trujillo, Perú

S. Pascual Panduro
Universidad Privada del Norte, Trujillo, Perú

L. Sánchez Puelles
Universidad Privada del Norte, Trujillo, Perú

Cite this paper as:
Rodríguez Alza, M. A., Pascual Panduro, S., Sánchez Puelles, L. (2024). Aplicación de Herramientas de la Calidad para Reducir Costos en el Proceso de Atención al Cliente de la Empresa Probinse Industrial SAC en Trujillo, Perú. 2023. En N. Callaos, J. Horne, E. F. Ruiz-Ledesma, B. Sánchez, A. Tremante (Eds.), Memorias de la Décima Cuarta Conferencia Iberoamericana de Complejidad, Informática y Cibernética: CICIC 2024, pp. 237-242. International Institute of Informatics and Cybernetics. https://doi.org/10.54808/CICIC2024.01.237

El objetivo principal de la presente investigación es determinar el efecto de la propuesta de mejora, aplicando herramientas de gestión de la calidad para disminuir los costos en el proceso de atención al cliente en la empresa comercial Probinse Industrial SAC en Trujillo, Perú. Por ello se realizó un diagnóstico inicial de la situación actual, se identificó que el proceso de atención en ventas tiene determinados tiempos muertos y demoras al momento de realizar ciertas actividades, se estableció una metodología con herramientas de estudio que se utilizaron para esta investigación como; el diagrama de Ishikawa, con el cual se encontró cuatro causas raíces: Ausencia en las estrategias para la ubicación de áreas operacionales, falta de capacitación del personal de atención, ausencia de información de stock actual, para el proceso de verificación de requerimiento y la falta de distribución de zonas en el área de venta. En consecuencia, a estos problemas, se aplicaron las siguientes herramientas de calidad como QFD, AMFE y Six Sigma. La información de los resultados obtenidos nos indica que, la propuesta de mejora tuvo un efecto positivo, como eliminando tiempos muertos en las actividades frecuentes de los trabajadores, mejorando la calidad del proceso, optimizando los espacios de cada zona de venta y reduciendo los costos en el proceso de atención al cliente en un 50%, aumentado los ingresos de la empresa en un largo plazo. Se concluye que, la implementación de dicha propuesta de mejora en el proceso de atención tiene un alto beneficio para esta determinada área de la empresa, incrementando la eficiencia y productividad.